Telemarketing, pubblicità al telefono: come funziona e come proteggersi

Sempre più spesso riceviamo telefonate che ci propongono di acquistare prodotti o servizi: è il telemarketing. Ecco come funziona e come potrebbe cambiare

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newsby Marco Enzo Venturini11 Aprile 2022


Rappresenta uno dei veri incubi della società contemporanea, con molti italiani che lo subiscono con cadenza quasi quotidiana senza sapere come proteggersi. È il telemarketing, ossia quel fenomeno che permette a chi deve vendere servizi o prodotti di effettuare telefonate a campione sui telefoni anche cellulari di potenziali clienti. Una dinamica commerciale assolutamente legale, che però dovrebbe vivere un’importante frenata molto presto.

Telemarketing: come funziona

Iniziamo però con lo spiegare come funziona il tutto. I servizi di call center nascono anche per rispondere alle esigenze dei consumatori, ma la questione più dibattuta riguarda la dinamica opposta. Ossia il telemarketing outbound, quello in cui è l’operatore a cercare di vendere un qualsiasi prodotto o servizio a un cliente potenzialmente non interessato. Quando invece è il cittadino a rivolgersi a un servizio telefonico (magari tramite numero verde) si chiama inbound. Quest’ultima modalità di comunicazione può anche includere più interlocutori, nel caso in cui il cliente debba essere reindirizzato a un operatore più esperto.

Le aziende di telemarketing si compongono solitamente di un responsabile, un supervisore, un team leader e gli operatori. Questi ultimi sono coloro che fisicamente effettuano la telefonata. Per farlo si avvalgono di un elenco di numeri di telefono messi loro a disposizione dall’azienda e di un testo già scritto. Quest’ultimo si chiama script, e va seguito nella maniera più fedele possibile. Solitamente include la presentazione dell’azienda, quella dell’iniziativa commerciale e una fase di intervista. In base all’eventuale risposta del cliente, segue la fase della “motivazione“. L’operatore, infatti, deve inquadrare il profilo del cittadino con cui sta parlando e rendergli il più possibile appetibile l’offerta.

Perché posso essere chiamato? La legge del 2009

L’aggressività del telemarketing è stata molte volte al centro dell’attenzione della politica e delle associazioni a difesa dei consumatori. Le aziende utilizzavano dapprincipio l’elenco telefonico dei cittadini italiani, prassi divenuta poi illegale. Fino al 2008, pertanto, solo chi aveva fornito esplicito assenso alla possibilità di ricevere tali telefonate poteva finire al centro dell’attenzione dei call center. Poi arrivò il Decreto Milleproroghe del 2008.

Ad approvare tale normativa fu il Governo Berlusconi IV, con il DL 207/2008 successivamente convertito in Legge 14/2009. Ciò comportò una liberalizzazione totale e completa del telemarketing, con gli operatori che poterono iniziare a telefonare ai cittadini senza il consenso dell’utente. Si trattò di una vera e propria deroga alle norme sulla privacy, che di fatto ribaltò la modalità di adesione a tali proposte commerciali.

Il “registro delle opposizioni”

Nacque infatti il cosiddetto “registro delle opposizioni“, a disposizione del cittadino. Se infatti prima solo chi aveva dato la propria adesione era raggiungibile dalle telefonate dei call center, in seguito era necessario telefonare per chiedere di non essere più chiamati. Ma tali limitazioni al telemarketing riguardano al momento i soli numeri di telefono fisso e non quelli dei cellulari.

A sbloccare tale novità dovrebbe essere la conversione in legge del DL 139/2021 (il “Decreto Capienze“), in particolare il suo art. 9. Questo permetterà un’estensione delle regole già in atto, con la conseguente possibilità di iscrivere anche i numeri di cellulare al registro delle opposizioni anti telemarketing.

C’è però anche altro. Attualmente, infatti, è possibile chiedere di non essere disturbati solo quando la chiamata proviene da un operatore in carne e ossa. Come noto, però, il telemarketing negli ultimi anni avviene spesso e (mal)volentieri anche in maniera automatizzata. Quando si risponde alla telefonata in questione non si conversa nemmeno più con una persona, ma si ascolta una voce registrata. E a volte addirittura computerizzata.

Le chiamate computerizzate: l’ultima frontiera del telemarketing

Queste ultime telefonate sono ancora più alienanti, dato che a comporre il nostro numero sono dei software automatici. Quindi è una macchina a scegliere di chiamare proprio noi, sfruttando elenchi di numeri e offerte commerciali incrociate. L’ultimo stadio del telemarketing, che ben presto però potrebbe diventare solo un lontano ricordo.

A confermare il tutto è stato già a gennaio 2022 Simone Baldelli, presidente della Commissione parlamentare di inchiesta sulla tutela dei consumatori e degli utenti. “Ottima notizia per i consumatori. Tra poche settimane sarà attivo il nuovo regolamento sul Registro delle opposizioni, allargato a chiamate automatizzate, senza operatori e su telefonia mobile. Lo ha detto in audizione il viceministro allo Sviluppo economico Gilberto Pichetto Fratin, rispondendo a una mia domanda“, ha fatto sapere via Twitter il deputato di Forza Italia. E il telemarketing per come lo abbiamo conosciuto negli ultimi anni potrebbe presto diventare solo un brutto ricordo.


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