Ikea, che caos! Consegne saltate e consumatori imbufaliti

Numerosi i casi di disservizio lamentati dai clienti dell'azienda svedese: viaggio nel malcontento di chi già aveva pagato la merce

newsby Redazione6 Agosto 2020


Che il Covid-19, con il suo lockdown, abbia lasciato sul campo ferite a tutt’oggi aperte anche dal punto di vista economico è fuori discussione.
La querelle politica sul Mes, la lunga trattativa a Bruxelles sul Recovery Fund, i provvedimenti del governo a suon di Dpcm, d’altra parte, stanno lì a dimostrare come le conseguenze del Coronavirus abbiano colpito dolorosamente anche l’assetto economico del Paese. All’interno del quale, ovviamente, agiscono piccole e grandi aziende, italiane e non, che hanno visto le proprie filiere interrompersi d’improvviso e riprendere, al termine della “quarantena imposta”, in maniera spesso farraginosa non lesinando, purtroppo, disagi e disservizi al consumatore.
Fra i casi più eclatanti vi è quello della svedese Ikea.

Ikea, un’estate horror fra consegne saltate e clienti arrabbiati

Da sempre esempio di efficienza, buona qualità a un prezzo ridotto, e di grande attenzione verso il cliente finale anche attraverso politiche aziendali volte al rispetto delle minoranze e delle diversità (tanto da essere presa d’assalto dai clienti appena terminata la quarantena) l’azienda leader dell’arredamento è incappata in un periodo fortemente negativo proprio in concomitanza con la ripresa delle consegne e la riapertura dei propri punti vendita. Un periodo che sembra, tuttavia, non finire mai e che sta provocando un tangibile malcontento fra i consumatori.

Le problematiche maggiori, Ikea, pare palesarle sul rifornimento dei propri magazzini e sui tempi di consegna; garantiti in fase di acquisto (l’azienda si fa legittimamente pagare l’intero importo preventivamente per avviare le procedure). Questi ultimi stanno subendo continui rinvii talvolta addirittura all’insaputa dei clienti stessi.

Sui forum, la rabbia dei consumatori contro il gigante svedese

Ma andiamo nello specifico, e illustriamo qualche esempio concreto tratto dalla piattaforma altroconsumo.it. riferito a ordini effettuati ben oltre il termine del lockdown.

E.B., di Como, il 26 maggio acquista un’intera cucina presso il punto vendita Ikea di Carugate, aggiungendoci poi, online, un mobile per salotto (totale spesa 5.624,35€). L’azienda comunica la consegna di tutta la merce ordinata in data 26 giugno. E.B., che nel frattempo effettua il rogito dell’appartamento e predispone i locali per accogliere i suoi mobili, riceve il 25 giugno un avviso da parte dell’azienda secondo cui – a causa di un sifone mancante – la spedizione della cucina deve essere spostata al 3 luglio. Contestualmente, lo stesso E.B. riceve un SMS di avviso che, invece, il mobile del salotto è in viaggio, come a confermarne l’arrivo nella data annunciata. Cosa che, però, non avviene.  Il cliente resta così inutilmente in attesa della merce sentendosi poi motivare la mancata consegna con un “accorpamento alla cucina”.

Il 29 giugno E.B. riceve un nuovo SMS da Ikea, la quale lo avvisa che la nuova consegna è prevista per l’1 luglio (e non il 3). Per sicurezza, chiama il Servizio Clienti che, però, attende l’indomani per confermagli l’1 luglio dopo un check con la ditta trasportatrice. Il giorno dopo, data di consegna prevista e confermata, nessuno si presenta a casa di E.B. con il Servizio Clienti che afferma che per l’1 luglio nel sistema non era previsto alcunché, mentre la data utile è quella del 3.

I.C. è invece una donna a poche settimane dal parto, che il 29 maggio ordina al punto vendita Ikea di Pisa un fasciatoio e un lettino per accogliere il suo bambino. La consegna è prevista per il 13 giugno, ma purtroppo per lei non avviene, obbligandola a recarsi presso il punto vendita (a 50km da casa sua) e riprogrammare la consegna al 6 luglio. Anche questa volta I.C. non riceve nulla e, a due settimane dal parto, attraverso il suo post nella bacheca di altroconsumo.it mostra tutto il suo disappunto.

Clienti e Customer Service, rapporto difficoltoso

I casi sono numerosi, e alle mancate consegne si aggiunge un rapporto fra il cliente e il Customer Service di Ikea a dir poco difficoltoso, con referenti ogni volta diversi e mancate risposte certe che, trattandosi di arredamento, il consumatore legittimamente richiede.

E’ il caso, per esempio, di I.M., che a inizio marzo acquista un salotto per la sua casa appena ristrutturata. Durante i “mesi del lockdown”, I.M. vive notevoli disservizi legati alla consegna e al montaggio dei mobili ma, come detto, ci concentriamo sulle settimane in cui il virus non avrebbe dovuto incidere sull’operato degli addetti ai lavori. I quali, nonostante ampia documentazione presentata da I.M. su un montaggio quantomeno rivedibile.

“I due montatori arrivati hanno dichiarato di dover montare solo il divano e non “2000 euro di roba” (loro parole testuali). Il risultato è stato: superfici dei componenti rovinate e bloccate impropriamente con viti, i pensili montati non in linea retta. Le ante rilavorate almeno 2 volte rovinando la struttura del mobile. I fori al muro non più utilizzabili Due mattonelle rovinate, strappo sul tessuto del bracciolo del divano, spanato due viti e rovinato la chaise longue.

Ho fermato tutto e chiamato il vostro call center per segnalare l’accaduto e compilare il report dei danni. Lavorazioni senza proteggere il pavimento e atteggiamento aggressivo e scortese dei due operai. 12/03 e 13/03 ho inviato tutte le foto del caso con descrizione delle stesse e dei danni”. Non hanno mai offerto risposta esaustiva rimandando, il 3 luglio (4 mesi dopo l’acquisto) a una presunta pratica assicurativa da aprire senza offrire tempistica alcuna.

Ikea, addirittura merce andata perduta

X.R. parla addirittura di merce andata perduta, e lo fa con cognizione di causa. E’ infatti il 30 maggio quando ordina online della merce da ritirare in negozio, a Carugate, il 7 giugno. In assenza dell’SMS per il ritiro, X.R. chiama il 7 giugno il Servizio Clienti, che assicura che l’ordine è stato regolarmente registrato ma che la merce non è ancora fisicamente nel deposito (locker) presso il punto vendita. Passa solo qualche ora, e innanzi a una nuova chiamata il cliente si sente rispondere che no, l’ordine non è mai stato registrato. Eppure il prelievo sul conto corrente di X.R. è regolarmente avvenuto. Numerosi solleciti telefonici e due mail di segnalazione più tardi, X.R. al 10 luglio non ha mai ottenuto risposta sul suo acquisto.

Anche sui social il disappunto dei clienti nei confronti di Ikea

Non solo altroconsumo, però: i consumatori insoddisfatti si esprimono anche attraverso i social. E’ il caso di A.D.P., che su Facebook lamenta una mancata consegna comunicatale appena 24 ore prima della spedizione prevista. Peccato avesse già buttato il vecchio armadio riponendo momentaneamente tutto il vestiario sul divano… e che per questo disservizio sia costretta ad avere vestiti ammassati in bella mostra per un’ulteriore settimana (secondo i tempi comunicati dall’azienda). Lo testimonia la foto da lei stessa pubblicata:

dramma Ikea
La foto postata sul proprio profilo da una cliente IKEA

Ma anche il nostro direttore, Andrea Eusebio, è stato recentemente vittima di numerosi disservizi da parte della filiale italiana del grande gruppo svedese. Di seguito la sua testimonianza:



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